2015.11.26

ワンストップでできる入居者クレーム対応

不動産管理のプロによる実体験コラム。すぐに役立つ入居者クレーム対応についてです。

ワンストップでできる入居者クレーム対応

(この記事は満室経営新聞4号・2010年7月に掲載された記事「「賃貸管理クレーム日記」クマの事件簿 ~1次対応での解決法」です)

ブログ「賃貸管理クレーム日記」のクマです。 最近パソコンのトラブルでメーカーのコールセンターに電話しました。オペレーターのお姉さんの指示に従って、いろいろと魔法の様な手順を実行すると見事解決。電話1本で解決してくれたお姉さんに感謝してメーカーの好感度がUPしました。そんな対応が賃貸管理の世界でも出来れば良いのですが・・・。

どんな業種で働いていてもお客様からの「苦情」や「物的なトラブル」があると思いますが、住宅の場合は、「家」での不具合となります。家でのトラブルと言う事は、ほとんどが「プライベート上のトラブル」となります。
「お湯が出ない」、「エアコンが動かない」「トイレが詰まった」・・・。

なので「今すぐ直せ!」となる事が多いんです。
パソコンの様に「クリックしていけば直る」とはいかないので、管理会社や専門業者が出動する事が多いのですが、たまに、電話での遠隔操作で直せるラッキーなテクニックがあります。 今回は代表的な1次対応テクニックを書かせて頂きます。

お湯が出ない

震度5以上の地震の後や、お湯を長時間出しっぱなしにするとガスメーターに付いているセンサーが作動します。メーターセンサーが作動するとお湯だけでなくガスコンロの火も出ません。
ここから先は入居者さんに玄関の外に出て頂きパイプスペース等にあるガスメーターをみてもらいます。都市ガスとLPガスで若干違いますが、まずはメーターの赤ランプ点滅(又はガス止め表示)があるか確認してもらい異常がなければ給湯器の修理又は交換をします。

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赤ランプの点滅があるか確認

■都市ガス系

  • ガスメーター上部中央の赤ランプの点滅を確認。
  • 室内のガス器具を全て閉栓する。
  • ガスメーターに付いているボタンのキャップを外してしっかり押す。
  • 3分経って赤ランプの点滅が消えていたら復帰。

※復帰しない場合はガス会社に連絡してください。

■LPガス系

  • ガスメーターの液晶に「ガス止め」と表示が有る事を確認。
  • 室内のガス器具を全て閉栓する。
  • ガスメーター左側のボタンを押すと「ガス止め」表示が消え液晶文字と赤ランプが点滅する。
  • 1分待って液晶文字と赤ランプが消えれば復帰完了。

※復帰手順を行っても復帰しない場合はガス漏れの可能性がありますので、必ずガス会社に通報して下さい。ガス料金を払ってない場合も復帰しません(笑)

(参考)http://www.jgia.gr.jp/top.htm

エアコンが作動しない

  • ブレーカーのエアコンスイッチが落ちてないか確認。
  • エアコンのコンセントを抜いてもらい再度差し込む。
  • フィルター掃除してなければしてもらう。
  • リモコンではなく本体に付いているスイッチを押して作動するか確認。これで直らなければメーカー手配。

トイレが詰まった

入居者が詰まらせた場合、業者に頼むと1万円位かかるので、千円もしない「ラバーカップ」を購入してご自分で復帰する事をお勧めします。

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「押すより引く」がうまく詰まりを除去するコツ

人が動けば出張料や技術料がかかり、原因が入居者の過失でなければ大家さんの負担になります。1次対応でのトラブル解決は入居者への迅速な対応が出来るだけでなくオーナーの出費を抑えるために有効なテクニックなのです。

熊切伸英/プロパティ・コンサルタント
不動産販売会社で7年間マンション・一戸建販売を経験。その後、株式会社シー・エフ・ネッツプロパティーマネジメント事業部マネージャーを経て、現在は埼玉県久喜市ベルデホーム(株)店長として活躍。
(保有資格)全米不動産管理協会認定CPM・マンション管理士・不動産コンサルティング技能登録・宅地建物取引主任者・管理業務主任者・AFP・賃貸不動産経営管理士他
賃貸管理クレーム日記 http://tintaikanri.livedoor.biz/

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